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学会看人,懂得客户心理,轻松搞定顾客|兰芝官网
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2018-12-08

在万千世界中,人是最复杂的,所以要看准一个人真的很重要。面对形形色色的顾客,不同的性格的顾客,就有不同的行为特征,想要提高销售攻单的精准性,就必须因人而异,对症下药。 


第一种:虚荣型 

症状:此类顾客渴望别人说自己有钱,越是人无他有,他就越爽。

心理诊断:表现出很阔绰,只要销售人员进行合理的“拍马屁”式 ,便有可能造成冲动性购买。

处方:应附和他,极力赞扬,显示出很尊敬他,表示要向他学习,明白他会顾及面子会咬咬牙买下产品,但他不会把表情写在脸上,因此,这类顾客很容易达成购买。

可通过产品时尚外观或某些特殊的功能卖点,可给其带来某方面虚荣心的满足。


第二种: 附和型 

症状:对什么都不发表意见,不论销售人员说什么都点头称是或干脆一言不发。

心理诊断:随便点头,随声附和,是内心却害怕如果自己松懈,则会让销售人员乘虚而入。因此,不论销售人员说什么,他只是想听到心目中存在的疑惑得到解答。

处方:若想扭转局面,让这类顾客说“是”,应该干脆问:您为什么今天不买?利用质问,趁顾客疏忽大意的机会攻下,突如其来的质问会使顾客失去辩解的余地,大多会说出真话,这样就可以因地制宜的围攻。


第三种:装内行

症状:认为对产品精通得多。常常会说“我知道,我了解”之类的话,这类顾客硬装内行,有意操纵产品的介绍。

心理诊断:顾客不希望销售人员占优势,或强制于他,想在周围人前显眼,但是他知道自己很难对付优秀的销售人员,因此,用“我知道”来防御和保护自己,暗示销售人员他懂,你不要来忽悠我。面对这种情况,销售人员把他当作对产品没有了解来对待,不要急于讲解具体的、有深度的产品知识。

处方:应该让顾客跟着自己的思路走,如果顾客开始说明产品功能特性时,你可顺同点头称是,顾客会很得意,当因不懂而不知所措时,你应该说“不错你对产品了解真详细,你是否现在就买呢?”顾客为了向周围人表示自己了解产品装了不起,故此一问顾客一时不知如何回答,而开始慌张,这时正是你开始介绍产品的最好时机。


第四种: 疑心型 

症状:完全不想听你的说明,对于产品的疑心很重,任何人都不容易应付他。 

心理诊断:此类顾客往往有购买心理压力,怕买错、怕买亏、买后悔,患得患失。

处方:应以亲切的态度对待他们,了解顾客背景,稳健不与其争论,避免说一些让对方构成压力的话,否则会更加急燥,介绍产品时应轻声,有礼貌,应留心他的表情,让顾客觉得你是他的朋友,晓之以情,用成交的实例来作证自己的主张。


第五种:理智型 

症状:此类顾客稳、静、很少开口,十分的沉稳,让销售人员很压抑。

心理诊断:此类顾客一般都注意听销售人员的讲解,他同时也在分析评价销售人员及产品,此类顾客属知识份子或专业买家为主,他们细心、安稳、发言不会出错,属于非常理智型购买,总是以怀疑的眼光审视产品。

处方:对此顾客销售过程中应该有礼貌,诚实且低调,保守一点,别太兴奋,相信自己对产品的了解程度,在现场销售中应多强调产品的实用性功能。 


第六种:挑剔刁难 

症状:此类顾客对产品功能外观以及服务等具体要求非常苛刻,对销售人员有一种排斥心理。

心理诊断:谨慎小心,多的提出一些超出别人正常思维的问题和细节,以消除内心的顾虑,同时满足自己心虚的心理。

处方:耐心解答顾客提出的所有问题,打消其顾虑,语言一定要强硬,并在讲解过程中将其思路引导到产品的功能、卖点、前卫性以及售后服务的完善性方面来,可以以反问的方式直接发问:您觉得这个产品怎么样?一个一个的消除顾客的疑虑,拉近和顾客距离。


第七种:冷漠型 

症状:买不买无所谓,不介意产品优异,喜欢与不喜欢,也并不是太有礼貌而且很不容易接近。

心理诊断: 不喜欢销售人员对他施加压力和推销,喜欢自己实际接触产品,甚至讨厌销售人员介绍产品,表面上什么都不在乎,事实上对很细微的信息也非常关心,注意力比较集中。

处方:对此类顾客,通俗的产品介绍方法并不能奏效,低调介入,通过产品最独有的特点来引起顾客的好奇心,使他突然对产品感兴趣,顾客就自然愿意倾听你对产品的介绍了。


第八种:好奇心强 

症状:此类顾客没有购买的任何障碍,他只是想了解更多产品的信息,只要时间允许他都愿意听销售人员的介绍,态度谦恭并且会礼貌的提出一些恰当的问题。

心理诊断: 只要看上心动的产品,并激起购买欲则可随时购买,他们是一时冲动而购买的类型。

处方:应把产品介绍说的更炫一些,使顾客兴奋后时机仍掌握在你手中,一定让此类顾客觉得这是个“难得的机会”。


第九种:友好型

症状:此类顾客谦虚有礼,对销售人员不但没有排斥,甚至表示敬意。

心理诊断:他们喜欢说真话,决不带半点谎言,又非常认真倾听销售人员对产品的介绍。

处方: 认真对待,然后提示产品的魅力,销售人员应用稳重的态度向顾客显示自己专业方面的能力,展示讲解时,一定要有理有据。重视服务质量及细节,心态平和,不卖弄。

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